Перейти до основного вмісту
Рівень 2 — це етап, на якому ваш AI-агент стає чимось більшим, ніж базовий помічник підтримки. На цьому етапі агент повинен розуміти, як спрямовувати клієнта до бізнес-результату: покупки, бронювання, консультації, заявки або кваліфікованого ліда. Агент, готовий до продажів, має не просто відповідати на запитання. Він повинен розуміти, хто перед ним, що потрібно клієнту, що може зупинити його від дії та який наступний крок є доцільним.
У режимі Hardcore інформація рівня 2 визначає логіку продажів агента. Саме тут ви навчаєте агента кваліфікувати ліди, розпізнавати типи покупців, опрацьовувати заперечення та спрямовувати розмову до потрібного бізнес-результату.

​
Що відкриває рівень 2

Після завершення рівня 2 ваш AI-агент має вміти:
  • розпізнавати різні типи клієнтів і адаптувати до них комунікацію;
  • ставити кращі кваліфікаційні запитання;
  • розуміти, які ліди є релевантними для вашого бізнесу;
  • спрямовувати користувачів до бронювання, покупки, консультації, заявки або передачі менеджеру;
  • реагувати на поширені заперечення без тиску;
  • адаптувати відповіді до різних каналів комунікації;
  • зменшити кількість неповних, нерелевантних або погано кваліфікованих запитів, що надходять до вашої команди.

​
1. Основні групи покупців і персони клієнтів

Ваш AI-агент повинен розуміти, з ким він спілкується. Різні типи клієнтів часто мають різні потреби, болі, заперечення та причини купити. Надайте чіткий опис основних груп покупців або персон клієнтів. Для кожної групи покупців вкажіть:
  • хто це;
  • що їм зазвичай потрібно;
  • що для них найважливіше;
  • які проблеми або болі вони мають;
  • що переконує їх рухатися вперед;
  • які заперечення вони зазвичай висловлюють;
  • які продукти, послуги або наступні кроки найбільш релевантні для них;
  • як агент повинен з ними спілкуватися;
  • коли агент має передати їх менеджеру-людині.
Хороший приклад вхідних даних: 
Група покупців: Нові клієнти, які вперше обирають б'юті-послугу

Хто вони: Люди, які ще не відвідували студію та не знають, яку послугу обрати.
Що для них важливо: Довіра, чітке пояснення, прозорість цін та розуміння результату, якого можна очікувати.
Болі: Вони можуть боятися обрати неправильну послугу або не отримати бажаний результат.
Що переконує: Експертна рекомендація, приклади попередніх робіт, можливість консультації та чіткі наступні кроки.
Найкращий наступний крок: Запитати, якого результату хоче клієнт, запропонувати консультацію та спрямувати до бронювання.
Тон: Теплий, заспокійливий та професійний.
Передача: Передати менеджеру, якщо у клієнта складний випадок або він просить особисту рекомендацію спеціаліста.
Порада для Hardcore ModeНе описуйте свою аудиторію лише маркетинговою мовою. Додайте логіку розпізнавання.
Якщо клієнт каже, що не впевнений, що обрати — ставтесь до нього як до першого відвідувача і запитайте про бажаний результат.
Якщо клієнт запитує про найближчий вільний час — пріоритизуйте логіку бронювання.
Якщо клієнт ставить детальні технічні запитання — запропонуйте передачу менеджеру або спеціалісту.
Чому це важливоБез груп покупців агент буде спілкуватися з усіма однаково. З групами покупців він може адаптувати повідомлення, запитання та наступний крок до конкретної людини.

​
2. Логіка продажів або бронювання

Ваш AI-агент повинен розуміти шлях від першого повідомлення до бажаного бізнес-результату. Опишіть ідеальний шлях клієнта крок за кроком. Включіть:
  • що має відбутися після першого повідомлення;
  • що агент має запитати першим;
  • коли агент має рекомендувати продукт або послугу;
  • коли агент має пропонувати бронювання, покупку, консультацію або заявку;
  • яку інформацію агент повинен зібрати;
  • що вважається успішною конверсією;
  • коли агент має припинити продавати та передати розмову менеджеру;
  • що агент має робити, якщо клієнт ще не готовий.
Хороший приклад вхідних даних: 
Воронка продажів:
1. Привітати клієнта та з'ясувати, що його цікавить.
2. Запитати, якого результату він хоче досягти.
3. Якщо запит простий — рекомендувати відповідну послугу.
4. Якщо запит складний — запропонувати консультацію.
5. Запитати про зручну дату і час.
6. Зібрати ім'я та номер телефону.
7. Підтвердити наступний крок або передати менеджеру, якщо потрібне підтвердження.

Успішна конверсія: Клієнт забронював місце, залишив контактні дані або переданий менеджеру з достатнім контекстом.
Порада для Hardcore ModeЗаписуйте логіку продажів у вигляді правил, а не лише опису.
Якщо клієнт готовий до бронювання — не продовжуйте розповідати про всі послуги. Переходьте до бронювання.
Якщо клієнт порівнює варіанти — запитайте, що для нього важливіше: ціна, результат, терміни або досвід спеціаліста.
Якщо клієнт запитує про послугу, яка потребує огляду фахівця — запропонуйте консультацію замість остаточної рекомендації.
Чому це важливоЯкщо логіка продажів відсутня, агент може правильно відповідати на всі запитання, але не рухати клієнта до дії.

​
3. Правила кваліфікації лідів

Ваш AI-агент повинен знати, що робить лід релевантним, готовим або непідходящим для вашого бізнесу. Визначте, що означає кваліфікований лід для вашої компанії. Вкажіть:
  • хто ваші цільові клієнти;
  • хто не підходить;
  • яку інформацію потрібно зібрати перед передачею;
  • які запити є пріоритетними;
  • які запити слід відхиляти або перенаправляти;
  • що робить лід гарячим, теплим, холодним або нерелевантним;
  • коли агент має продовжувати кваліфікацію;
  • коли агент має передати розмову людині.
Хороший приклад вхідних даних: 
Критерії кваліфікованого ліда:
- Клієнт знаходиться у Варшаві або може відвідати нашу студію у Варшаві.
- Клієнт зацікавлений в одній з наших послуг.
- Клієнт готовий забронювати протягом наступних 30 днів або хоче консультацію.
- Агент повинен зібрати ім'я, номер телефону, послугу, що цікавить, бажану дату та важливі примітки.

Гарячий лід: Хоче забронювати зараз або питає про найближчий вільний час.
Теплий лід: Запитує про ціни, послуги або доступних спеціалістів.
Холодний лід: Ставить лише загальні запитання без наміру бронювати.
Нерелевантний: Запитує послугу, яку ми не надаємо, або знаходиться за межами нашої зони обслуговування.
Порада для Hardcore ModeДодайте чітку логіку маршрутизації для кожного типу ліда.
Гарячих лідів потрібно якнайшвидше спрямовувати до бронювання.
Теплі ліди повинні отримувати корисну інформацію та одне релевантне запитання про наступний крок.
Холодні ліди повинні отримувати коротку відповідь і м'яке запрошення запитати більше.
Нерелевантні ліди повинні отримувати ввічливе пояснення і, якщо можливо, альтернативну пропозицію.
Чому це важливоПравила кваліфікації допомагають агенту не відправляти кожну розмову до вашої команди. Вони також запобігають тому, щоб важливі ліди були пропущені або оброблені як звичайні запити.

​
4. Заперечення клієнтів

Ваш AI-агент повинен знати, як реагувати, коли клієнти вагаються, порівнюють варіанти або не готові рухатися вперед. Підготуйте список поширених заперечень і затверджених відповідей. Поширені заперечення включають:
  • Це надто дорого;
  • Мені потрібно подумати;
  • Мені потрібно порадитися з кимось;
  • Я порівнюю варіанти;
  • Я ще не довіряю цьому;
  • Я не розумію цінності;
  • У мене зараз немає часу;
  • У мене був негативний досвід раніше;
  • у конкурентів дешевше;
  • Я не впевнений, що це підходить мені.
Для кожного заперечення вкажіть:
  • що агент має сказати;
  • що агент не повинен говорити;
  • який аргумент цінності використати;
  • чи пропонувати альтернативу;
  • чи ставити уточнювальне запитання;
  • коли передати розмову менеджеру.
Хороший приклад вхідних даних: 
Заперечення: Це надто дорого.

Затверджена відповідь: Розумію. Ціна залежить від рівня послуги, спеціаліста та результату, якого ви хочете досягти. Якщо скажете, що для вас важливіше — ціна, терміни чи кінцевий результат — я допоможу підібрати найбільш підходящий варіант.

Не говорити: «Це недорого» або «Наші конкуренти гірші».
Наступний крок: Запитати, що найважливіше для клієнта, і рекомендувати варіант або консультацію.
Порада для Hardcore ModeОпрацювання заперечень не повинно звучати як тиск. Використовуйте просту структуру:
1. Визнайте занепокоєння.
2. Чітко поясніть цінність або причину.
3. Поставте релевантне уточнювальне запитання.
4. Запропонуйте наступний крок.
Чому це важливоЗаперечення — нормальна частина процесу купівлі. Якщо агент знає, як їх опрацьовувати, він може підтримувати розмову без агресивності та роботизованості.

​
5. Правила комунікації в різних каналах

Ваш AI-агент може спілкуватися з клієнтами через різні канали. Одна й та сама відповідь може не однаково добре спрацювати скрізь. Опишіть, як агент має поводитися в кожному каналі. Поширені канали включають:
  • Instagram;
  • Facebook Messenger;
  • WhatsApp;
  • Telegram;
  • Viber;
  • чат на сайті;
  • електронна пошта;
  • телефон.
Для кожного каналу визначте:
  • очікувана довжина повідомлень;
  • тон голосу;
  • чи дозволені емодзі;
  • чи можна надсилати посилання;
  • як швидко агент має переходити до дії;
  • чи мають бути запитання коротшими або більш детальними;
  • чи відрізняються правила передачі розмови;
  • чи відрізняється поведінка при бронюванні, оплаті або підтримці.
Хороший приклад вхідних даних: 
Instagram:
- Тримайте відповіді короткими та дружніми.
- Використовуйте емодзі лише якщо клієнт спілкується неформально.
- Ставте не більше одного запитання за повідомлення.
- Якщо клієнт запитує про ціну — відповідайте коротко і спрямовуйте до бронювання або консультації.

Чат на сайті:
- Будьте чіткими та конкретними.
- Пояснюйте пропозицію швидше, бо користувач може порівнювати варіанти.
- Ставте кваліфікаційні запитання раніше.
- Уникайте надмірно неформальної мови.

Телефон:
- Тримайте відповіді коротшими, ніж у чаті.
- Уникайте довгих пояснень.
- Швидко переходьте до визначення потреби та підтвердження наступного кроку.
Порада для Hardcore ModeЯкщо один агент працює в кількох каналах — явно визначте поведінку для кожного каналу.
В Instagram агент має звучати тепліше та коротше.
У чаті на сайті агент має звучати більш конкретно та інформативно.
У телефонних розмовах агент має давати стислі відповіді та уникати довгих списків.
Чому це важливоКонтекст каналу впливає на очікування клієнта. Повідомлення, яке звучить природно в Instagram, може здатися надто неформальним на сайті або надто довгим у голосовій розмові.

​
Чекліст завершення рівня 2

Перед запуском агента, готового до продажів, переконайтесь, що ви підготували:
  • основні групи покупців або персони клієнтів;
  • логіку розпізнавання різних типів клієнтів;
  • покроковий процес продажів, бронювання або подачі заявки;
  • визначення успішної конверсії;
  • правила кваліфікації лідів;
  • логіку для гарячих, теплих, холодних і нерелевантних лідів;
  • поширені заперечення та затверджені відповіді;
  • правила того, що не можна говорити при опрацюванні заперечень;
  • правила комунікації для кожного каналу;
  • чіткі наступні кроки для різних намірів клієнта.
Рівень 2 — це те, що перетворює AI-агента з відповідача на помічника з продажів. Якщо агент правильно відповідає на запитання, але не спрямовує клієнтів до дії — логіка продажів або бронювання, швидше за все, визначена недостатньо чітко.